Обычная картина в салоне связи — собирательная, не конкретный случай:
— Стекло, чехол брать будете?
— Нет, спасибо. Потом в интернете закажу.
— Хорошо. Хорошего дня!
Формально допродажа была: продавец спросил. Но спросил, когда покупатель уже мысленно вышел из салона, и спросил так, что проще всего ответить «нет». Телефон уходит без стекла, а покупатель — с экраном, который не защищён в первый же день.
Владелец в этой истории видит одну строчку в кассе: телефон, без аксессуаров. И эта строчка ничем не отличается от чека продавца, который вообще ничего не предложил. И от чека продавца, который предложил хорошо, но покупатель правда отказался. Касса считает, что продано, но не различает «не предложил», «предложил не так» и «предложил, а покупатель решил сам». А учить продавца в каждом из трёх случаев нужно по-разному.
Поэтому допродажу не исправить планом по аксессуарам или штрафом за пустой чек. Нужна обратная связь по самому разговору: продавец видит, где предложил, какими словами и что ответил покупатель.
Что предлагать к телефону при покупке?
К телефону стоит предложить защитное стекло, чехол, зарядку, наушники, страховку, сим-карту с тарифом, рассрочку и обмен старого телефона — и у каждой позиции назвать пользу вслух. Список зависит от того, что есть в салоне: если страховки или обмена старого телефона нет, строчку просто пропускают.
| Что | Когда предложить | Как объяснить пользу |
|---|---|---|
| Защитное стекло | Когда модель выбрана | «Замена экрана стоит дорого, а стекло примет удар на себя» |
| Чехол | Вместе со стеклом, на этой же модели | «С чехлом телефон не выскальзывает из руки и не царапается о ключи» |
| Зарядка | Если в коробке нет блока питания или старый заряжает медленно | «В коробке только кабель — без блока придётся заряжать от старого или от компьютера» |
| Наушники | Если покупатель говорит о дороге, спорте, звонках | «Раз много ездите — беспроводные наушники, чтобы говорить без рук» |
| Страховка | При оформлении, коротко и с условиями | «Если разобьёте экран, ремонт по страховке, а не за свой счёт. Показать условия?» |
| Сим-карта и тариф | Если телефон для ребёнка или родителей, или покупатель меняет оператора | «Маме — тариф с минутами и без лишнего интернета, оформим сразу» |
| Рассрочка | Когда звучит «дороговато» или выбор между двумя моделями | «Можно в рассрочку — тогда возьмёте эту модель, платёж в месяц выйдет около …» |
| Обмен старого телефона (trade-in) | В начале, когда выясняете, каким телефоном человек пользуется сейчас | «Старый можно сдать в зачёт — сумма уменьшится сразу» |
Обратите внимание на третью колонку: в ней нет слов «акция» и «хорошо берут». Каждая фраза отвечает на вопрос покупателя «а мне это зачем?».
Когда предлагать аксессуары: до оплаты или после?
До оплаты — в тот момент, когда покупатель выбрал модель и держит её в руках. После оплаты решение «я закончил» уже принято, и любое предложение звучит как новая покупка, которую надо обдумывать. Во время выбора стекло и чехол — часть той же покупки.
Удобно разложить предложения по ходу разговора:
- Пока выясняете потребность — спросить про старый телефон (обмен) и про то, для кого покупка (сим-карта, тариф).
- Когда звучит цена — рассрочка или модель дешевле с той же главной пользой.
- Когда модель выбрана — стекло и чехол, показать их на этой модели.
- Пока проверяете телефон и переносите контакты — зарядка, наушники, если к месту.
- При оформлении — страховка: коротко, с условиями, без нажима.
Где допродажа стоит среди остальных шагов продажи — в статьях «Этапы продаж» и «Стандарты продаж в магазине». Здесь — только то, что относится к аксессуарам и услугам.
Почему продавцы не предлагают аксессуары?
Чаще всего причина — неловкость: продавец боится показаться навязчивым или сам не знает, зачем покупателю этот аксессуар. Как это выглядит изнутри:
- «Навязывать неудобно». Продавец сам не любит, когда ему что-то навязывают, и не хочет так поступать с другими.
- Не знает пользы. Знает цену стекла, но не может в одной фразе сказать, зачем оно.
- Боится спугнуть. Покупатель долго выбирал — вдруг из-за стекла передумает и телефон.
- «Всё равно не берут». Два отказа подряд — и третьему покупателю продавец уже не предлагает.
- Очередь. Кажется, что предложение задержит остальных.
Ответ на всё это — не давление, а польза. Предложение, которое объясняет, зачем вещь нужна именно этому покупателю, — забота, а не навязывание. Подробнее о причинах и о том, как их снять, — в статье «Почему продавцы не предлагают дополнительно».
Какими словами предлагать допродажу, чтобы не навязывать?
Говорить о пользе для конкретного покупателя и в момент выбора, а не задавать вопрос, на который проще ответить «нет».
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Стекло, чехол брать будете?» после оплаты | «Пока оформляем — наклею стекло: экран большой, а замена дорогая» |
| «Что-нибудь ещё?» | «Наушники у вас есть? Вы говорили, что много звоните из машины» |
| «Страховка нужна?» | «Есть страховка: если разобьёте экран, ремонт по ней. Рассказать условия?» |
| «Чехлы вон там» | «Вот три чехла на эту модель — посмотрите, какой удобнее в руке» |
| «Дорого? Ну, есть дешевле» | «Можно в рассрочку — тогда эта модель, и платёж выйдет около … в месяц» |
| Ни слова о старом телефоне | «А сейчас у вас какой? Его можно сдать в зачёт» |
Отказ — нормальный исход. «Нет, спасибо» на хорошее предложение — не ошибка продавца: покупатель услышал и решил сам. Потеря — когда предложения не было, и покупатель не узнал, что мог защитить экран в тот же день.
Как владельцу понять, предлагают ли продавцы дополнительное?
По кассе видна доля чеков с аксессуарами, но не видно, сколько раз продавец вообще предлагал. Остальные источники тоже показывают только часть картины.
| Источник | Что видно | Чего не видно |
|---|---|---|
| Касса | Сколько телефонов ушло со стеклом и чехлом | Предлагал ли продавец остальным |
| Тайный покупатель | Один разговор по анкете | Остальные разговоры месяца |
| Руководитель в зале | Разговоры при нём | Как продавец работает без него |
| Разбор разговоров | В каждом разговоре: был ли шаг допродажи, какими словами, что ответил покупатель | Работу продавца между разговорами |
Стенограф Маркет — сервис записи и разбора разговоров продавцов с покупателями: у продавца беспроводная петличка, в салоне телефон или ноутбук, утром он нажимает в браузере «Начать запись», вечером — «Остановить запись». Пишется только разговор с покупателем — от приветствия до завершающей фразы или минуты тишины; между разговорами на сервер ничего не уходит. Каждый разговор превращается в стенограмму и разбор по шагам: контакт, потребность, польза, допродажа, сомнения, решение — и итог, с покупкой или без. Разбор показывает, предложил ли продавец дополнительное и как ответил на сомнения. Продавец видит свои разговоры и разбор своего дня «Как мне работать лучше», руководитель — разговоры своих продавцов.
Для записи в зале нужна подготовка: основание по закону о персональных данных, ознакомление продавцов под подпись и табличка «Ведётся аудиозапись» для покупателей. Подробно — в статье «Контроль продавцов в магазине».
Как продавец учится допродаже сам?
Видя свои разговоры, а не слушая лекцию о допродажах. Когда продавец знает, что его разговоры разбираются, он чаще вспоминает про стекло и рассрочку — то, на чём салон зарабатывает. Это называют хоторнским эффектом: люди, которые знают, что их работу видят, работают старательнее.
Но главное начинается дальше. Никто не сидит и не выискивает ошибки: разбор просто показывает продавцу его же разговор — здесь предложил стекло после оплаты, здесь покупатель сам сказал про долгие поездки, а про наушники не прозвучало ни слова. Такая подсказка не стыдит, а показывает конкретное место. Продавец меняет фразу сам — и через неделю это уже его привычка, а не требование руководителя.
Допродажа, кстати, начинается не у кассы, а с первой фразы. В статье «Этапы продаж» есть история основателя Стенографа: продавец салона связи крикнул из-за прилавка «Мужчины, вы что-то хотели?» — и покупатель ушёл. До допродажи такой разговор просто не доходит.
Как звучит тот же разговор, если предложить вовремя?
Вернёмся к покупателю из начала — на минуту раньше, до оплаты.
— Хорошо. Пока переношу контакты, наклею стекло — экран у этой модели большой, замена дорогая. И вот три чехла на неё — какой удобнее в руке?
— Стекло давайте. А чехол… вот этот, пожалуй.
— Наушники у вас есть? Вы говорили, что много звоните из машины.
— Есть, спасибо.
Покупатель отказался от наушников — его право. Но решение принимал он, а не неловкость продавца. А владелец, если захочет, увидит не только чек со стеклом и чехлом, но и сам разговор, в котором продавец предложил всё вовремя.
Частые вопросы
Что предлагать к телефону при покупке?
Защитное стекло, чехол, зарядку, если её нет в коробке, наушники, страховку, сим-карту и тариф, рассрочку и сдачу старого телефона в зачёт. Каждое предложение стоит связать с тем, что покупатель рассказал о себе.
Когда предлагать аксессуары — до оплаты или после?
До оплаты, когда модель выбрана и покупатель держит её в руках. После оплаты предложение звучит как новая покупка и почти всегда получает «нет».
Почему продавцы не предлагают аксессуары?
Чаще всего им неловко «навязывать», они не знают, как в одной фразе объяснить пользу, или боятся, что покупатель передумает. Помогают готовые фразы о пользе и обратная связь по своим разговорам.
Как предлагать страховку и не выглядеть навязчивым?
Коротко, при оформлении и с понятной пользой: «Если разобьёте экран, ремонт будет по страховке. Рассказать условия?» Если покупатель отказался — не повторять.
Как проверить, предлагают ли продавцы дополнительное?
Касса показывает долю чеков с аксессуарами, но не число предложений. Само предложение видно только в разговоре: при наблюдении, визите тайного покупателя или в записи разговоров с разбором по шагам продажи.