Что контролировать в работе продавца
| Показатель | Что показывает | Откуда берут |
|---|---|---|
| Конверсия | Сколько посетителей ушли с покупкой | Счётчик посетителей и число чеков |
| Средний чек и доля допродажи | Предлагает ли продавец дополнительное к основной покупке | Кассовые данные |
| Выполнение стандарта продаж | Проходит ли продавец этапы: контакт, потребность, польза, допродажа, сомнения, решение | Только сам разговор с покупателем |
| Причины ухода без покупки | Не было товара, дорого, не выяснили потребность, не предложили замену | Только сам разговор с покупателем |
| Спрос на то, чего нет в наличии | Что спрашивают, а купить не могут | Журнал посетителей, если его ведут |
Первые два показателя считаются по цифрам и говорят, что произошло за смену. Остальные отвечают на вопрос почему — и для них нужен разговор продавца с покупателем.
Способы контроля продавцов: что видно в каждом
| Способ | Что видно | Чего не видно |
|---|---|---|
| Кассовые данные и счётчик посетителей | Конверсию и средний чек за день | Почему покупатель ушёл без покупки |
| Камеры видеонаблюдения | Подошёл ли продавец к покупателю, сколько длился разговор | Что было сказано |
| Тайный покупатель | Один разговор по чек-листу, обычно один-два визита в месяц на магазин | Остальные разговоры месяца |
| Руководитель в зале | Разговоры, которые проходят при нём | Как продавец работает без руководителя |
| Запись разговоров с разбором | Каждый разговор: что спросил покупатель, какие этапы стандарта пройдены, чем закончилось | Время смены между разговорами, если пишутся только разговоры с покупателями |
Тайный покупатель и приезд руководителя показывают единичные разговоры, причём продавец часто узнаёт проверку. Запись охватывает все разговоры с покупателями, и в ней видно не только ошибки, но и удачные разговоры, которые стоит показать остальным продавцам.
Как записывать разговоры продавцов по закону
Запись голоса продавца — это обработка его персональных данных, поэтому работодателю нужны основания и подготовка. Ниже — что обычно делают, со ссылками на нормы.
| Что сделать | Основание |
|---|---|
| Определить правовое основание обработки — согласие работника, исполнение трудового договора или требование закона | Закон о персональных данных № 152-ФЗ, ст. 6 |
| Принять локальный акт о записи разговоров: цель, где и когда пишется, кто видит записи, сколько хранятся | Практика применения 152-ФЗ |
| Ознакомить продавцов с порядком обработки их данных под подпись | ТК РФ, ст. 86 |
| Если система узнаёт продавца по голосу — безопаснее взять письменное согласие | 152-ФЗ, ст. 11; закон от 29.12.2022 № 572-ФЗ прямо отнёс запись голоса к биометрическим данным. Роскомнадзор разъясняет, что режим биометрии применяется, когда голос используют для установления личности; вопрос спорный |
| Предупредить покупателей о записи — табличкой в зале | Практика применения 152-ФЗ: отдельной нормы о табличке нет, но голос покупателя — тоже его персональные данные |
Решения о продавце нельзя принимать только по автоматическому разбору. Статья 86 ТК РФ запрещает работодателю основывать решения, затрагивающие интересы работника, исключительно на автоматизированной обработке его данных. Разбор, который делает нейросеть, — материал для руководителя, а вывод делает человек.
Записывать только разговоры с покупателями проще, чем всю смену. Когда запись открывается приветствием покупателю и закрывается завершающей фразой, в неё не попадают личные разговоры продавца, перерыв и разговоры с коллегами. Такую цель легче описать в локальном акте и объяснить продавцам.
Статья 214.2 ТК РФ разрешает работодателю аудио- и видеофиксацию работ — но в целях контроля охраны труда. Для контроля продаж это основание не подходит, нужно отдельное основание по 152-ФЗ.
Как не превратить контроль в надзор
- Показывать продавцу его разговоры. Когда продавец видит свой разбор и может поправить журнал посетителей, запись становится инструментом, а не слежкой.
- Разбирать удачные разговоры, а не только ошибки. Живой пример коллеги, который довёл покупателя до решения, учит лучше, чем список нарушений.
- Смотреть на повторяющееся. Одна пропущенная допродажа ничего не значит; если продавец неделю не выясняет потребность — это тема для обучения.
- Разделить доступ по ролям. Продавец видит свои разговоры, руководитель магазина — разговоры своих продавцов, обучающий менеджер — примеры для разбора.
Чек-лист разговора продавца с покупателем
- Поздоровался в первые секунды, не ждал вопроса покупателя.
- Задал минимум два вопроса о потребности, прежде чем назвать модель.
- Показал товар через пользу для покупателя, а не через характеристики.
- Предложил дополнительное во время выбора: стекло, чехол, страховку, рассрочку.
- Ответил на «дорого» или «подумаю», а не согласился сразу.
- Предложил оформить покупку; если товара нет — предложил заказ или замену.
Подробно об этапах — в статье «Стандарты продаж в магазине».
Частые вопросы
Можно ли записывать разговоры продавцов с покупателями?
Да, если у работодателя есть основание по закону о персональных данных, продавцы ознакомлены с порядком записи под подпись, а покупатели предупреждены табличкой в зале. Если систему используют, чтобы узнавать продавца по голосу, безопаснее взять у него письменное согласие.
Нужно ли предупреждать покупателей о записи разговора?
Отдельной нормы о табличке нет, но запись голоса покупателя — тоже обработка персональных данных. На практике сети размещают в зале табличку «Ведётся аудиозапись» — это предупреждение и есть.
Чем запись разговоров лучше тайного покупателя?
Тайный покупатель — это один-два разговора в месяц, и продавец может его узнать. Запись охватывает все разговоры с покупателями, и по ней видно, на каком этапе продавец обычно теряет покупателя.
Как контролировать продавцов, если руководитель не бывает в магазине?
По кассовым данным — итог смены, по записи разговоров и журналу посетителей — причины: что спрашивали, чего не было в наличии, почему ушли без покупки.
Материал справочный и не является юридической консультацией. Перед тем как записывать разговоры в магазине, согласуйте порядок с юристом.