Типичная история для сети салонов связи — не конкретный случай, а сюжет, который повторяется:
— Здравствуйте! Телефон выбираете или что-то из аксессуаров?
Вечером руководитель уезжает. Наутро в салон заходит покупатель, и из-за прилавка звучит:
— Вы что-то хотели?
Руководитель уверен, что видел, как работает салон. На самом деле он видел, как салон работает при нём. Разницу между этими двумя днями не покажут ни касса, ни отчёт: в обоих случаях там только чеки, а покупатель, которого встретили вопросом «вы что-то хотели?», в отчёт не попадает.
У этого явления есть название — хоторнский эффект. Это один из самых известных эффектов в психологии труда и один из самых спорных. Ниже — что это такое, что на самом деле происходило на заводе в Хоторне, что показали поздние пересмотры данных и почему для магазина из этой истории важнее всего не наблюдение, а обратная связь.
Что такое хоторнский эффект простыми словами
Люди меняют поведение просто потому, что знают: на них смотрят. Сотрудник при начальнике работает собраннее. Продавец, который узнал тайного покупателя, проходит все этапы стандарта продаж. Участник исследования старается выглядеть «правильно», потому что его изучают.
В науке это прежде всего помеха: само наблюдение меняет то, что наблюдают. Поэтому в медицине, социологии и опросах хоторнский эффект учитывают как искажение результатов.
Для руководителя в этом есть важная деталь. Эффект описывает не «люди хитрят», а «люди реагируют на внимание». Продавец, который при руководителе работает по стандарту, не притворяется — он действительно умеет так работать. Вопрос в другом: почему без руководителя он так не работает.
Хоторнские эксперименты: что происходило на заводе Western Electric
Хоторнские эксперименты — серия исследований 1924–1932 годов на заводе Хоторн (Hawthorne Works) компании Western Electric в городе Сисеро под Чикаго. Завод выпускал телефонное оборудование. Исследования шли в несколько этапов.
| Исследование | Годы | Что делали | Что из этого вывели |
|---|---|---|---|
| Опыты с освещением | 1924–1927 | Меняли яркость света в цехах; опыты поддерживал Национальный исследовательский совет США | Связи выработки с освещением не нашли — по пересказам, выработка росла почти при любом изменении |
| Комната сборки реле | 1927–1932 | Пять работниц собирали реле в отдельной комнате; им меняли перерывы, длину рабочего дня, оплату | Выработка постепенно росла, но исследователи не смогли сказать, из-за чего именно |
| Беседы с рабочими | 1928–1930 | Масштабная программа интервью об условиях работы | На работу влияют отношения в цехе, а не только условия |
| Наблюдение за бригадой | 1931–1932 | Наблюдали бригаду монтажников, ничего не меняя | В бригаде действует своя неписаная норма выработки |
В конце 1920-х к исследованиям подключилась группа Гарвардской школы бизнеса во главе с Элтоном Мэйо. С его именем связывают самые известные выводы, хотя опыты с освещением начались до него. Подробный отчёт выпустили Фриц Ротлисбергер и Уильям Диксон в книге «Management and the Worker» (1939).
Сам термин появился позже, уже в 1950-х. Впервые он встречается в учебнике по методам исследований 1953 года (автор главы — Джон Френч), а авторство часто приписывают социологу Генри Ландсбергеру, который в 1958 году заново разобрал хоторнские исследования.
Был ли хоторнский эффект на самом деле: что показали пересмотры
Учебники десятилетиями пересказывали красивую историю: свет делали ярче — выработка росла, делали тусклее — тоже росла, значит, дело во внимании. Поздние исследователи проверили, на чём она держится.
- Опыты с освещением. Экономисты Стивен Левитт и Джон Лист нашли исходные данные, которые считались утерянными, и в 2011 году опубликовали разбор. Вывод: эффектные закономерности, которые пересказывают учебники, в данных не подтверждаются; есть лишь слабые признаки эффекта.
- Комната сборки реле. Психолог Г. Парсонс в статье «What happened at Hawthorne?» (журнал Science, 1974) предложил другое объяснение. Работницы видели счётчики своей выработки, а их заработок зависел от выработки их маленькой группы. По Парсонсу, производительность росла не от самого факта наблюдения, а потому, что люди получали обратную связь о своих результатах — и именно она делала оплату за результат действенной. Это одна из трактовок, а не окончательный ответ.
- Эффект в целом. Систематический обзор 2014 года (Маккембридж и соавторы, Journal of Clinical Epidemiology) собрал исследования, специально проверявшие эффект. Вывод: участие в исследовании действительно может менять поведение, но условия, механизм и размер этого влияния известны плохо — единого «хоторнского эффекта» нет.
Итог честный. Люди действительно меняют поведение, когда знают, что их работу видят. Но формула «внимание само по себе повышает производительность» — упрощение. Одна из самых известных трактовок говорит о другом: лучше работают те, кто видит свои результаты.
Хоторнский эффект на работе: почему продавцы работают иначе при проверке
В магазине хоторнский эффект виден каждый раз, когда проверка заметна.
| Как проверяют | Что происходит с работой продавца | Что видит владелец |
|---|---|---|
| Приезд руководителя | Работает по стандарту, пока руководитель в зале | Лучший день салона, а не обычный |
| Тайный покупатель | Если проверяющего узнали — показательный разговор | Один-два разговора в месяц на магазин |
| Камеры в зале | Подходит к покупателю — это видно на записи | Подошёл ли продавец, но не что он сказал |
| Штрафы за ошибки | Старается не ошибаться там, где могут заметить | Число нарушений, но не их причину |
У всех этих способов общая слабость: продавец работает лучше, пока идёт проверка, но сам не узнаёт, что именно у него не получается. Проверка закончилась — и прежняя привычка часто возвращается: ничего нового о своей работе продавец не узнал.
Как использовать хоторнский эффект в магазине: обратная связь вместо наблюдения
Из хоторнской истории для магазина следуют две вещи. Первая: когда продавец знает, что его разговоры разбираются, он уже работает ответственнее. Вторая — важнее: подтягивается он тогда, когда видит свои результаты. У работниц в комнате сборки реле счётчик выработки был перед глазами. У продавца такого счётчика нет: чек показывает, что он продал, но не показывает, кого и почему он упустил.
Поэтому цель — не следить за каждым словом продавца, а построить систему, в которой он сам видит свою работу.
- Сказать прямо, что и зачем разбирается. Цель — обучение и стандарт продаж, а не поиск виноватых. Запись разговоров в зале требует подготовки: основание по закону № 152-ФЗ, ознакомление продавцов под подпись по ст. 86 ТК РФ и табличка для покупателей — подробно в статье «Контроль продавцов в магазине».
- Разбирать каждый разговор, а не выборку. Один визит тайного покупателя в месяц — это не обратная связь, а экзамен.
- Показывать продавцу его собственные разговоры. Не только оценку, а сам разговор и место, где покупатель ушёл.
- Говорить конкретно. «Не спросил, для кого телефон» вместо «плохо работаешь с потребностью». По каким этапам смотреть — в статье «Этапы продаж».
- Отмечать удачное. Разговор, который довёл сомневающегося покупателя до решения, — лучший учебный материал для всей смены.
- Выводы делает человек. Статья 86 ТК РФ запрещает работодателю основывать решения, затрагивающие интересы работника, исключительно на автоматизированной обработке его данных. Автоматический разбор — материал для разговора, а не приговор.
Так устроен Стенограф Маркет: пишется только разговор с покупателем — от приветствия до завершающей фразы, каждый разговор раскладывается по шагам: контакт, потребность, польза, допродажа, сомнения, решение. Продавец видит свои разговоры и разбор своего дня «Как мне работать лучше», руководитель — разговоры своих продавцов.
Как понять, что обратная связь работает
Вернёмся к салону из начала статьи. Признак того, что система работает, простой: день приезда руководителя и обычный день звучат одинаково.
— Здравствуйте! Подсказать что-нибудь или пока сами посмотрите?
Назавтра руководитель уезжает. Покупатель заходит в салон:
— Здравствуйте! Подсказать что-нибудь или пока сами посмотрите?
Не потому, что продавец боится проверки, а потому, что каждый вечер видит свои разговоры и знает, где у него получается, а где нет. Хоторнский эффект перестаёт быть искажением, которое мешает увидеть настоящую работу, — внимание к работе становится её обычной частью.
Частые вопросы
Что такое хоторнский эффект простыми словами?
Это изменение поведения людей, которые знают, что за ними наблюдают или их изучают: чаще всего они начинают стараться больше. Поэтому проверка показывает, как человек работает при проверке, а не в обычный день.
Где и когда проводились хоторнские эксперименты?
На заводе Хоторн компании Western Electric в Сисеро под Чикаго, в 1924–1932 годах. Сначала изучали влияние освещения, затем — перерывов, длины рабочего дня и оплаты на выработку сборщиц реле.
Существует ли хоторнский эффект на самом деле?
Влияние наблюдения на поведение подтверждается, но оно скромнее и менее однозначно, чем в учебниках. Пересмотр исходных данных опытов с освещением (Левитт и Лист, 2011) не нашёл тех ярких закономерностей, которые принято пересказывать.
Как хоторнский эффект связан с обратной связью?
По трактовке Г. Парсонса (1974), сборщицы реле в Хоторне работали всё лучше, потому что видели свою выработку и получали оплату за результат. То есть дело было не только во внимании, а в обратной связи о результатах.
Как использовать хоторнский эффект в управлении продавцами?
Не усиливать надзор, а дать продавцу обратную связь по каждому его разговору с покупателем. Продавец знает, что разговоры разбираются, и видит свои ошибки сам — поэтому подтягивается и без проверяющего в зале.