Из каких этапов состоит стандарт продаж
Набор этапов в разных сетях называется по-разному, но в рознице почти всегда сводится к шести шагам. Каждый этап — это действие, которое можно услышать в разговоре и проверить.
| Этап | Что делает продавец | Как звучит в разговоре |
|---|---|---|
| 1. Контакт | Здоровается, даёт покупателю осмотреться, начинает разговор | «Здравствуйте! Подсказать что-нибудь?» |
| 2. Потребность | Выясняет, для кого покупка, для чего, какой бюджет | «Для себя выбираете или в подарок? Что для вас важнее — камера или батарея?» |
| 3. Презентация через пользу | Показывает товар, переводя характеристики в пользу для покупателя | «Батарея на 5000 — это два дня без зарядки, если вы много в дороге» |
| 4. Допродажа | Предлагает то, что нужно вместе с покупкой | «К нему сразу защитное стекло и чехол — экран большой, стекло его сбережёт» |
| 5. Работа с сомнениями | Отвечает на «дорого», «подумаю», «в интернете дешевле» | «Можно оформить в рассрочку — платёж выйдет около … в месяц» |
| 6. Завершение | Подводит к решению и оформляет покупку или договорённость | «Оформляем этот? Стекло наклеим сразу, это пять минут» |
Пример стандарта продаж для салона электроники и связи
Для салона, где продают телефоны, наушники и аксессуары, стандарт обычно уточняют под товар:
- Контакт — поздороваться в первые секунды, не ждать вопроса покупателя.
- Потребность — минимум два вопроса до того, как назвать модель: для кого и что важнее всего.
- Презентация — не больше трёх моделей, у каждой — одна польза, связанная с ответом покупателя.
- Допродажа — к телефону: стекло, чехол, страховка, рассрочка; к наушникам — чехол или кабель.
- Сомнения — на «дорого» предложить рассрочку или модель дешевле с той же главной пользой.
- Завершение — предложить оформить покупку; если товара нет в наличии — предложить заказ.
Чем стандарт продаж отличается от скрипта
Скрипт — это готовый текст, который продавец произносит почти дословно. Стандарт задаёт, что должно произойти на каждом этапе, но оставляет продавцу свои слова. В рознице чаще работают стандартом: живой разговор с покупателем в зале плохо укладывается в дословный текст, а проверять удобно именно действия — выяснил ли потребность, предложил ли дополнительное.
Типичные ошибки при работе по стандарту продаж
- «Сразу о цене». Продавец называет модель и цену, не узнав, для чего покупка, — покупатель сравнивает только цену.
- «Характеристики вместо пользы». «Восемь гигабайт оперативной памяти» ничего не говорит покупателю без «приложения не будут закрываться».
- «Допродажа в конце, когда уже уходят». Предложение стекла после оплаты звучит как навязывание; к месту — во время выбора.
- «Сдался на дорого». Возражение о цене часто означает «не вижу, за что платить», а не «нет денег».
- «Подумаете?» Вместо предложения оформить покупку продавец сам отпускает покупателя.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Вот этот хороший, 25 тысяч» | «Для чего в основном будете пользоваться? Тогда посмотрите этот: …» |
| «Стекло брать будете?» после оплаты | «К нему сразу стекло — наклеим, пока оформляем» |
| «Ну, подумайте» | «Если сомневаетесь в цене — можно в рассрочку, оформим за десять минут» |
Как проверять, выполняется ли стандарт продаж
| Способ | Что видно | Сколько разговоров |
|---|---|---|
| Тайный покупатель | Один разговор по чек-листу проверяющего | Обычно один-два визита в месяц на магазин |
| Наблюдение руководителя | Разговоры, которые проходят при нём | Пока руководитель в зале |
| Запись разговоров с разбором | Каждый разговор: какие этапы пройдены, где покупатель ушёл | Все разговоры за смену |
Для записи разговоров в зале нужна подготовка: основание по закону о персональных данных, ознакомление продавцов под подпись и табличка о записи для покупателей. Подробнее — в статье «Контроль продавцов в магазине».
Частые вопросы
Сколько этапов в стандарте продаж?
Чаще всего пять–семь. Базовая шестёрка — контакт, потребность, презентация, допродажа, работа с сомнениями, завершение; некоторые сети добавляют отдельный этап прощания или приглашения вернуться.
Чем стандарт продаж отличается от скрипта продаж?
Скрипт — дословный текст, стандарт — обязательные действия на каждом этапе разговора. В торговом зале обычно работают стандартом: продавец говорит своими словами, но проходит все этапы.
Как проверить, что продавцы выполняют стандарт?
Тайным покупателем, наблюдением руководителя или записью разговоров с разбором по этапам. Первые два способа показывают единичные разговоры, запись — все разговоры смены.
Нужно ли менять стандарт под разные товары?
Обычно этапы остаются теми же, а меняются вопросы о потребности и список допродажи: к телефону — стекло и чехол, к ноутбуку — сумка и мышь.