Типичный разговор в салоне электроники — сцена собирательная, но узнаваемая:
— Дороговато. Я подумаю.
— Ну, подумайте, — кивает продавец.
Она кладёт телефон на витрину и выходит.
Продавец не нагрубил и не навязывался — он вежливо согласился. Но «подумаю» редко означает только «подумаю». За ним обычно стоит конкретная причина: сумма больше, чем рассчитывала; не уверена, что модель подходит; видела дешевле. Продавец эту причину не узнал. Владелец тоже не узнает: вечером в кассе не будет чека, а в отчёте — строки «ушла, потому что…».
Ниже — чем возражение отличается от вопроса, алгоритм работы с возражениями из пяти шагов и фразы для салона связи и электроники: что отвечать на «дорого», «подумаю», «в интернете дешевле», «мне просто посмотреть» и «а у вас есть другой цвет?».
Что такое возражение покупателя и чем оно отличается от вопроса
Возражение — это сомнение, которое мешает покупателю решиться. За одной и той же фразой может стоять разное, и отвечать нужно на то, что стоит за ней.
| Что говорит покупатель | Что это обычно | Что делать продавцу |
|---|---|---|
| «Дорого» | Сумма больше ожиданий или непонятно, за что платить | Уточнить, что именно смущает |
| «Я подумаю» | Вежливый уход, за которым другая причина | Спросить, что осталось непонятным |
| «В интернете дешевле» | Сравнение одной цены без всего остального | Признать и показать, что даёт покупка здесь |
| «Мне просто посмотреть» | Нежелание, чтобы на него давили | Дать осмотреться и остаться рядом |
| «А у вас есть другой цвет?» | Не возражение, а сигнал к покупке | Показать или предложить заказ |
Последняя строка важна. «Есть другой цвет?», «А в рассрочку можно?», «А стекло сразу наклеите?» — это не сопротивление, а вопросы человека, который уже примеряет покупку. Отвечать на них как на возражение — уговаривать и доказывать — значит тормозить продажу. Здесь нужно просто решить вопрос.
Алгоритм работы с возражениями: пять шагов для торгового зала
Алгоритм тот же, что в любых продажах, но у торгового зала есть особенность: покупатель стоит у витрины, разговор идёт здесь и сейчас, и на каждый шаг — одна-две фразы.
- Выслушать. Дать договорить, не перебивать и не отвечать на первом же слове. Иногда за «дорого» сразу следует «…но он мне нравится».
- Присоединиться. Признать право на сомнение: «Понимаю, сумма заметная». Не «вы не правы», а «вы имеете право так думать».
- Уточнить. Один вопрос, который показывает настоящую причину: «Смущает сама сумма или не уверены, что телефон подходит?»
- Ответить на причину. Один точный довод — на ту причину, которую назвал покупатель. Не перечислять все достоинства модели.
- Вернуть к решению. Предложить следующий шаг: сравнить два варианта, оформить, отложить, заказать.
Если после ответа звучит новое возражение — вернуться к шагу «уточнить». Это нормальный ход разговора, а не повод давить.
Главное отличие от продаж по телефону: в зале нет второй встречи. Менеджер может взять паузу и перезвонить с ответом, продавец — нет. Поэтому самый ценный шаг здесь третий: если причину не выяснили сейчас, её не выяснит никто.
Работа с возражениями клиентов: фразы для салона связи и электроники
«Дорого»
«Дорого» обычно значит одно из двух: «нет такой суммы» или «не вижу, за что платить». На первое отвечают рассрочкой или моделью дешевле, на второе — пользой, связанной с тем, что покупатель сказал о себе. Поэтому сначала — уточняющий вопрос.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Ну да, недешёвый» | «Понимаю. Смущает сама сумма или не уверены, что модель того стоит?» |
| «Зато качество» | «Вы говорили, что часто снимаете вечером, — эта камера как раз для съёмки при слабом свете» |
| Сразу предлагает скидку | «Если сумма важнее, покажу модель дешевле с такой же батареей — сравните рядом» |
«Я подумаю»
«Подумаю» — частая форма вежливого ухода. Задача продавца не удержать покупателя любой ценой, а узнать, о чём он собирается думать. Иногда ответ — одна фраза, и думать уже не нужно. Если покупатель всё-таки уходит, пусть уходит с понятным следующим шагом.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Ну, подумайте» | «Конечно. А что хотите обдумать — цену или саму модель? Может, подскажу сейчас» |
| «Завтра его уже может не быть» | «Если хотите, отложу его до вечера» — если правила сети это позволяют |
«В интернете дешевле»
Спорить с ценой в интернете бессмысленно: покупатель её видел. Работает другое — признать и показать, что входит в покупку здесь. Можно ли сравнивать цены и предлагать уступку, решает сеть, а не продавец на ходу.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Ну и покупайте в интернете» | «Да, в интернете бывает дешевле. Здесь заберёте сегодня, проверите телефон на месте, и я сразу перенесу контакты» |
| «В интернете одни подделки» | «Покажете, какую цену нашли? Посмотрю, что можем предложить» |
«Мне просто посмотреть»
Покупатель, который говорит «просто посмотреть», обычно не хочет, чтобы на него давили. Ему нужно пространство и понятный способ обратиться, когда он будет готов.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Ну смотрите» — и отворачивается | «Конечно, смотрите. Телефоны здесь, наушники у окна — если что, я рядом» |
| Ходит следом и перечисляет акции | Через минуту, когда покупатель задержался у витрины: «Подсказать, чем этот отличается от соседнего?» |
Бывает, что «просто посмотреть» вызывает сам продавец. Основатель Стенографа рассказывал, как в салоне связи его встретили вопросом «Мужчины, вы что-то хотели?» — он ответил «да ничего» и ушёл. «Ничего» здесь — не отказ от покупки, а ответ на неудачный вопрос. Эта история подробно разобрана в статье «Этапы продаж».
«А у вас есть другой цвет?»
Это вопрос, а не возражение. Ответ одним словом «нет» заканчивает разговор, хотя покупатель уже выбрал модель.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Нет» | «Белого сейчас нет. Могу заказать — заберёте здесь же» |
| «Только такие» | «Белого нет, есть синий и чёрный — показать? Или закажем белый» |
Для владельца такой вопрос ценен вдвойне: это спрос на то, чего нет в наличии. Если за неделю несколько человек спросили белые наушники, это уже не возражение, а строка в заказе поставщику — при условии, что владелец об этом узнал.
Типичные ошибки продавца при работе с возражениями
- Спорить. «Да где вы видели дешевле?» — покупатель начинает защищать свою позицию, а не выбирать.
- Сразу соглашаться. «Да, дороговато» — продавец сам подтверждает сомнение.
- Отвечать на то, чего не спрашивали. Перечислять все характеристики вместо одного довода на названную причину.
- Давить. Ложная срочность вроде «последний остался» подрывает доверие, даже если покупка состоится.
- Начинать со скидки. Скидка как первый ответ отдаёт деньги, хотя причина могла быть совсем не в цене.
- Отпускать без следующего шага. Ни отложенного товара, ни заказа, ни даже названия модели.
Как научить продавцов работать с возражениями в продажах
Обычный путь — тренинг со скриптами: «на "дорого" отвечаем так». Фразы продавец запоминает, а в зале говорит своими словами — и не слышит себя со стороны. «Ну, подумайте» кажется ему вежливостью, а не упущенной продажей. Тайный покупатель приходит раз в месяц со своим «дорого» и проверяет одну фразу.
Наказывать за упущенные возражения бесполезно: продавец не знает, какие из них упустил. Работает обратная связь по настоящим разговорам. Продавец знает, что его разговоры разбираются, и уже внимательнее к сомнениям покупателя. А разбор показывает конкретное место: здесь на «дорого» он сразу согласился, а здесь задал уточняющий вопрос — и покупательница осталась выбирать. Почему одного наблюдения мало и нужна именно обратная связь — в статье «Хоторнский эффект».
Вторая польза — для владельца. Возражения покупателей — это сведения о магазине: какие цены кажутся высокими, каких цветов и моделей не хватает, с какими ценами в интернете сравнивают.
В Стенограф Маркете каждый разговор с покупателем раскладывается по шагам, среди которых есть «сомнения»: видно, прозвучало ли возражение и что ответил продавец, и чем кончился разговор — покупкой или нет. Вечером по разговорам дня составляется журнал посетителей: что спрашивали, чего не было в наличии, что купили, и у каждой клетки — фраза из разговора. Продавец видит свои разговоры и разбор своего дня «Как мне работать лучше». Запись разговоров в зале требует подготовки по закону о персональных данных — подробно в статье «Контроль продавцов в магазине».
Тот же разговор по алгоритму
Вернёмся к покупательнице из начала статьи.
— Понимаю, сумма заметная. Подскажите, смущает сама цена или не уверены, что телефон подходит?
— Телефон нравится. Просто думала уложиться тысяч в двадцать.
— Тогда есть два варианта: этот же в рассрочку или вот этот — камера почти такая же, а цена в пределах двадцати. Покажу оба рядом?
— Давайте.
Покупательница может уйти и после этого. Но уйдёт, получив ответ на свою настоящую причину, — а продавец будет знать, что это была за причина. Если разговор записан и разобран, узнает и владелец.
Частые вопросы
Что такое работа с возражениями?
Это этап продажи, на котором продавец выясняет, что мешает покупателю решиться, и отвечает на эту причину. Цель — не переспорить покупателя, а снять его сомнение.
Какой алгоритм работы с возражениями?
Пять шагов: выслушать, присоединиться, уточнить причину, ответить на неё одним доводом и вернуть к решению. Если звучит новое возражение — снова уточнить.
Как отвечать покупателю на «дорого»?
Не соглашаться сразу и не спорить, а уточнить: смущает сама сумма или непонятно, за что платить. На сумму — рассрочка или модель дешевле, на «за что» — польза, связанная с тем, что покупатель сказал о себе.
Что ответить покупателю на «я подумаю»?
Спросить, что именно он хочет обдумать — цену или модель, и ответить на это сразу. Если покупатель всё же уходит — предложить понятный следующий шаг: отложить товар или заказать нужный цвет.
Как научить продавцов работать с возражениями клиентов?
Скрипты дают фразы, но в зале продавец говорит своими словами. Учит разбор его собственных разговоров: где он согласился с «дорого», где задал уточняющий вопрос и чем это закончилось.