Знакомая сцена в мебельном салоне — собирательная, не конкретный случай:
— Вот этот нравится. Только не знаю, встанет ли — надо замерить.
— Конечно, замерьте и приходите.
— И с женой посоветуюсь.
— Приходите вместе!
Он уходит. Ни размеров комнаты, ни телефона, ни договорённости.
Продавец был вежлив и честно потратил на покупателя сорок минут. Он не давил, не спорил, ответил на все вопросы. Но покупатель ушёл с тем же, с чем пришёл: он по-прежнему не знает, встанет ли диван, а жене покажет разве что фотографию ценника.
Владелец салона об этом разговоре не узнает. Чека нет, а консультация без покупки нигде не записана. В отчёте за день — несколько продаж, а сорок минут разговора с человеком, который был готов купить, просто исчезли. Через неделю он, возможно, купит такой же диван — там, где ему помогли с размерами и дали что показать дома. В мебельном каждый ушедший покупатель — это не мелкая покупка, а крупный чек.
Мебель продают долго, и «подумать» — нормальная часть покупки. Вопрос не в том, ушёл ли человек, а в том, с чем он ушёл. Это видно только в самом разговоре — и лучше всего, если продавец сам видит свои разговоры.
Почему покупатель мебели уходит «подумать»?
Чаще всего потому, что ему не хватает одного: размеров, мнения второго человека, уверенности в доставке или суммы на сегодня. Продавец, который выяснил, чего именно не хватает, может помочь уже в этом разговоре.
| Что говорит покупатель | Что может стоять за этим | Что может сделать продавец |
|---|---|---|
| «Надо замерить» | Не знает размеры комнаты или дверных проёмов | Спросить размеры сейчас — многие помнят их или хранят план в телефоне; записать размеры модели; предложить выезд замерщика, если салон это делает |
| «Посоветуюсь с женой» или «с мужем» | Решают вдвоём | Дать с собой фото и размеры, предложить отложить модель, договориться о визите вдвоём |
| «Дорого» | Большая сумма сразу | Рассказать про рассрочку, показать ту же модель в другой ткани или комплектации |
| «Не знаю, впишется ли» | Не представляет диван в своей комнате | Попросить фото комнаты, показать образцы ткани, дать образец с собой, если салон их выдаёт |
| «А когда привезут?» | Боится долгого ожидания | Назвать срок честно, показать, что есть в наличии |
| «Посмотрю ещё в других местах» | Сравнивает | Записать, что ему важно, и дать с собой то, по чему удобно сравнивать: размеры, механизм, ткань |
Подробнее о том, как отвечать на «дорого» и «подумаю», — в статье «Работа с возражениями в магазине».
Как вести консультацию в мебельном салоне?
Сначала комната и задача, потом модель — а не наоборот. Продавец, который начинает с «вот этот у нас хорошо берут», продаёт диван. Продавец, который начинает с комнаты, помогает решить задачу покупателя.
- Контакт. Дать посидеть и полежать, не стоять над душой: «Садитесь, разложите — механизм простой, покажу».
- Задача. Для какой комнаты, кто будет пользоваться, спать или сидеть, есть ли дети и животные, что не устраивало в старой мебели.
- Размеры. Длина стены, дверные проёмы, этаж и лифт — это пригодится и для выбора, и для доставки.
- Подбор. Два-три варианта, у каждого одна польза под задачу: «Раз у вас кот — вот ткань, на которой не остаются затяжки».
- Сомнения. Спросить о них сразу, а не ждать, пока покупатель скажет «подумаю» у выхода.
- Следующий шаг. Оформить, отложить, записать размеры, договориться о визите вдвоём или о звонке.
Последний шаг — самый важный в мебельном. Если покупатель не готов купить сегодня, хорошая консультация заканчивается договорённостью, а не «приходите». Общая схема шагов продажи — в статье «Этапы продаж».
Что ответить на «посоветуюсь с женой» или «с мужем»?
Согласиться — и помочь посоветоваться: дать с собой всё, что понадобится для разговора дома. Мебель покупают для общего дома, и желание решить вдвоём нормальное. Спорить с ним или давить скидкой «только сегодня» бесполезно.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Конечно, приходите вместе» — и всё | «Конечно. Давайте я сфотографирую диван с разных сторон и запишу размеры — покажете дома» |
| «Только эта цена до конца недели!» | «Если понравится — могу отложить до субботы, придёте вместе» |
| Ни слова о том, что важно второму человеку | «Как думаете, что жене будет важнее — цвет, ткань или размер? Давайте сразу посмотрим образцы» |
| «Ну, решите — звоните» | «Оставите телефон? Позвоню в четверг узнать, что решили, или запишу вас на субботу» |
Последняя строка — не навязчивость, если покупатель сам согласился. Это способ не потерять человека, который пришёл с настоящей задачей.
Как предлагать доставку, сборку и рассрочку?
Как часть покупки, а не как платную добавку в конце: доставку и сборку — когда обсуждаете этаж и размеры, рассрочку — когда звучит сумма. Список, конечно, зависит от того, что делает салон.
| Что | Когда предложить | Как сказать |
|---|---|---|
| Доставка с подъёмом | При разговоре об этаже и лифте | «Пятый этаж без лифта — поднимем сами, вам никого искать не нужно» |
| Сборка | Когда выбраны шкаф, кровать, кухня | «Сборщик соберёт и выровняет двери — вам не нужно искать инструмент и время» |
| Вывоз старой мебели | При обсуждении доставки | «Старый диван можем вывезти в тот же день» |
| Матрас и наматрасник | К кровати | «К этой кровати нужен матрас этого размера — подберём сразу, чтобы потом не искать» |
| Подушки, плед, чехол | К дивану | «Если дома кот, светлый диван лучше закрыть чехлом — его можно стирать» |
| Рассрочка | Когда звучит сумма | «Можно разделить платёж на несколько месяцев — посчитать?» |
Каждое предложение снимает с покупателя заботу: не искать грузчиков, сборщика, матрас нужного размера. Поэтому они звучат как помощь, а не как продажа. Как такие предложения складываются в средний чек — в статье «Как поднять средний чек в магазине».
Как владельцу мебельного салона увидеть, почему уходят без покупки?
По разговорам: в кассе остаются только покупки, а консультации без покупки нигде не записаны. Камера покажет, что покупатель провёл в салоне сорок минут. Почему он ушёл — не покажет. Продавец к вечеру помнит несколько разговоров, а не все.
Особенно ценно знать, что спрашивали и чего не оказалось. Если за месяц несколько покупателей спросили угловой диван длиннее, чем есть в салоне, это вопрос к ассортименту, а не к продавцу.
Стенограф Маркет — сервис записи и разбора разговоров продавцов с покупателями: у продавца беспроводная петличка, в салоне телефон или ноутбук, утром он нажимает в браузере «Начать запись», вечером — «Остановить запись». Пишется только разговор с покупателем — от приветствия до завершающей фразы или минуты тишины; между разговорами на сервер ничего не уходит. Каждый разговор — стенограмма, где продавец и покупатель отдельно, и разбор по шагам: контакт, потребность, польза, допродажа, сомнения, решение — и итог, с покупкой или без. Вечером из разговоров собирается журнал посетителей в Google-таблице сети: что спрашивали, чего не было в наличии, что купили, откуда узнали о салоне. У каждой клетки — фраза из разговора, продавец проверяет таблицу и отправляет.
Продавец видит свои разговоры и разбор своего дня «Как мне работать лучше», руководитель — разговоры своих продавцов. Никто не сидит и не выискивает ошибки. Продавец знает, что его разговоры разбираются, и работает ответственнее, а разбор показывает ему конкретное: здесь не спросил размеры, здесь отпустил «посоветоваться» без договорённости. Он подтягивается сам. Почему так работает — в статье о хоторнском эффекте.
Для записи в зале нужна подготовка: основание по закону о персональных данных, ознакомление продавцов под подпись и табличка «Ведётся аудиозапись» для покупателей. Подробно — в статье «Контроль продавцов в магазине».
Как тот же разговор заканчивается договорённостью?
Вернёмся к дивану, который нравится, но неизвестно, встанет ли.
— А какая длина стены, помните?
— Метра три, кажется.
— Диван — два сорок, должен встать. Давайте я запишу ваши размеры и сфотографирую его в двух тканях — покажете жене. Могу отложить до субботы.
— Давайте. В субботу придём вдвоём.
Он всё равно ушёл подумать — так покупают мебель. Но ушёл с фотографиями, размерами и договорённостью на субботу. А в разговоре остался след: что ему нужно, что смущает и когда он вернётся.
Частые вопросы
Как продавать мебель в салоне?
Начинать с комнаты и задачи, а не с модели: выяснить размеры, кто будет пользоваться, что не устраивало в старой мебели. Подобрать два-три варианта с пользой под задачу и закончить разговор следующим шагом — покупкой или договорённостью.
Что ответить покупателю на «посоветуюсь с женой»?
Согласиться и помочь посоветоваться: сфотографировать модель, записать размеры, предложить отложить её и договориться о визите вдвоём или звонке. Давление скидкой «только сегодня» обычно не работает.
Что предлагать дополнительно при продаже мебели?
Доставку с подъёмом, сборку, вывоз старой мебели, матрас и наматрасник к кровати, чехлы и подушки к дивану, рассрочку. Предлагать в момент, когда разговор касается этажа, размеров или суммы.
Почему покупатели уходят из мебельного салона без покупки?
Чаще всего им не хватает размеров, мнения второго человека, уверенности в доставке или суммы на сегодня. Если продавец не выяснил, чего именно, покупатель уходит «подумать» без договорённости.
Как контролировать продавцов мебельного салона?
Касса показывает только продажи, а консультации без покупки нигде не остаются. Увидеть, на каком шаге уходят покупатели, можно по разговорам: при наблюдении, визите тайного покупателя или в записи разговоров с разбором.