Обычная картина на презентации системы речевой аналитики — сцена типовая, её узнает любой владелец магазина, который хоть раз выбирал такую систему:
— У меня звонков пять в день, и те про режим работы. Всё происходит в зале.
— В зале… Ну, можно поставить диктофон.
Диктофон запишет одиннадцать часов смены, которые никто не будет слушать. А деньги магазина — в зале: в первой фразе продавца, в вопросе «для кого выбираете?», в стекле или пропитке, которые предложили или забыли предложить. Чаще всего о речевой аналитике пишут как о разборе звонков и чатов. Ниже — как она устроена в офлайн-продажах, из чего состоит, что показывает владельцу, чего не делает и что спросить перед выбором.
Что такое речевая аналитика простыми словами?
Это когда разговоры записываются, переводятся в текст и проверяются по набору правил — вместо того чтобы человек слушал записи целиком. Руководитель не прослушает одиннадцать часов смены, а прочитать разбор каждого разговора и открыть нужный — может.
Как это работает по шагам:
- Запись. Микрофон пишет разговор продавца с покупателем.
- Распознавание речи. Звук превращается в текст, реплики продавца и покупателя разделяются.
- Разбор. Разговор проверяется по чек-листу шагов продажи, в нём ищутся нужные фразы: «дорого», «подумаю», «а есть…».
- Отчёты. Итоги по разговору, по продавцу, по магазину.
Главное слово здесь — «каждый». Ценность не в том, чтобы найти один плохой разговор, а в том, чтобы видеть картину по всем.
Поиск слов и разбор по шагам — разные вещи. Поиск отвечает на вопрос «прозвучало ли „дорого“», разбор — «что продавец сделал после этого». Для магазина важнее второе: «дорого» звучит каждый день, а деньги зависят от того, отпустил продавец покупателя или выяснил, что его смущает.
Чем речевая аналитика в зале отличается от анализа звонков?
Звонок уже записан и сам начинается и заканчивается, а разговор в зале нужно поймать, отделить от остальной смены и расслышать в шуме.
| Звонки | Торговый зал | |
|---|---|---|
| Откуда звук | Его уже пишет телефония | Нужен микрофон у продавца или у кассы |
| Начало и конец разговора | Звонок начался и закончился | Нужно определить: приветствие, завершение, пауза |
| Кто говорит | Две отдельные линии — легко разделить | Один микрофон: продавца и покупателя разделяют по голосу |
| Шум | Обычно тихо | Музыка, другие покупатели, касса |
| Что писать | Только звонки | Вся смена или только разговоры с покупателями — выбор системы |
| Как предупреждают | Сообщение в начале звонка | Табличка «Ведётся аудиозапись» в зале |
| Что ищут в разговоре | Следование скрипту, ответы на возражения | Шаги продажи у прилавка, допродажа, спрос на то, чего нет |
Отсюда первый вопрос к любой системе для магазина: она сделана для зала или это система для звонков, к которой добавили микрофон?
Общее у звонков и зала одно: запись бесполезна, если её никто не читает. Поэтому важно не сколько часов система запишет, а кто и когда увидит разбор.
Из чего состоит речевая аналитика в магазине?
Из шести частей — от микрофона до доступа по ролям. На каждой есть выбор, который влияет на цену, на подготовку по закону и на то, как к записи отнесутся продавцы.
| Часть | Что делает | Варианты |
|---|---|---|
| Микрофон | Пишет разговор у продавца | Фирменный аудиобейдж, беспроводная петличка с телефоном или ноутбуком, стационарный микрофон у кассы |
| Передача | Доставляет запись на сервер | Через станцию в конце смены или по интернету по ходу смены |
| Отбор | Решает, что записывать | Вся смена подряд или только разговоры с покупателями |
| Распознавание | Переводит звук в текст | С разделением на продавца и покупателя или одним потоком |
| Разбор | Проверяет разговор | По общим шагам продажи или по стандарту сети |
| Отчёты и доступ | Показывает результат | Только руководителю или продавцу тоже — каждому своё |
Про бейджи и петлички подробно — в статье «Аудиобейдж для продавцов». Если коротко: для пилота в одном магазине обычно хватает петлички, а бейдж удобнее в большом зале, где продавец далеко отходит от кассы.
Что речевая аналитика показывает владельцу магазина?
Причины, которых нет в кассе. Касса говорит, сколько продали; разбор разговоров — почему не продали больше:
- На каком шаге уходит покупатель. Не поздоровались первыми, назвали цену, не выяснив потребность, отпустили на «подумаю». Пять этапов с примерами — в статье «Этапы продаж».
- Звучит ли допродажа. Предложил ли продавец дополнительное — и в какой момент.
- Что отвечают на сомнения. «Дорого», «в интернете дешевле», «я подумаю».
- Что спрашивают и чего нет в наличии. Спрос, который не превратился в чек и поэтому нигде не записан.
- Удачные разговоры. Живые примеры, на которых учится вся смена.
- Откуда узнали о магазине. Если покупатель сказал это в разговоре.
Чего речевая аналитика не делает?
Не принимает решений и не видит ничего, кроме звука. Об этом лучше знать до покупки.
- Не решает за руководителя. Статья 86 ТК РФ запрещает основывать решения, затрагивающие интересы работника, исключительно на автоматизированной обработке его данных. Разбор — материал для разговора с продавцом, а не приговор.
- Не видит зал. Выкладка, чистота, ценники, внешний вид продавца — не в звуке.
- Ошибается. Распознавание в шумном зале неидеально, поэтому важно, чтобы у вывода была фраза-основание, которую можно открыть и проверить.
- Не учит сама. Продавец растёт, когда видит свои разговоры и обсуждает их, а не когда отчёт лежит у руководителя.
Что спросить перед выбором речевой аналитики для магазина?
Десять вопросов, которые стоит задать до пилота:
- Пишется вся смена или только разговоры с покупателями?
- Разделяет ли расшифровка реплики продавца и покупателя?
- Слышен ли покупатель в вашем зале — проверьте на своей точке, а не на демонстрации.
- По каким шагам идёт разбор и можно ли подстроить его под ваш формат?
- Видно ли, на какой фразе основан каждый вывод?
- Видит ли продавец свои разговоры или только руководитель?
- Как разделён доступ: продавец, руководитель магазина, владелец?
- Где хранятся записи и как долго?
- Что нужно из оборудования и что будет, если в магазине пропадёт интернет?
- Можно ли начать с пилота в одном магазине?
И один вопрос себе: готовы ли вы показать продавцам их разговоры. Без этого речевая аналитика остаётся контролем, а с этим становится обратной связью. Продавец, который знает, что разговоры разбираются, и видит свой разбор, работает ответственнее и подтягивается сам. Подготовка по закону — основание по 152-ФЗ, ознакомление продавцов под подпись, табличка в зале — разобрана в статье «Контроль продавцов в магазине».
Как это устроено в Стенограф Маркете?
Стенограф Маркет — сервис записи и разбора разговоров продавцов с покупателями, сделанный для торгового зала: беспроводная петличка у продавца, телефон или ноутбук на точке, работа в браузере. Утром продавец нажимает «Начать запись», вечером — «Остановить запись».
- Отбор. Пишется только разговор с покупателем — от приветствия до завершающей фразы или минуты тишины. Фразы узнаются прямо в браузере; между разговорами на сервер ничего не уходит.
- Распознавание. Стенограмма, где продавец и покупатель разделены.
- Разбор. Шаги продажи — контакт, потребность, польза, допродажа, сомнения, решение — и итог: покупка или без покупки. Шаги общие для продажи у прилавка; подстройка под ваш формат обсуждается на пилоте.
- Журнал посетителей. Вечером — в Google-таблицу сети: что спрашивали, чего не было в наличии, что купили, откуда узнали. У каждой клетки — фраза из разговора; продавец проверяет и отправляет.
- Доступ. Продавец видит свои разговоры и разбор своего дня «Как мне работать лучше», руководитель — разговоры своих продавцов, организатор — всё.
- Хранение. Записи хранятся на серверах в России; в зале — табличка «Ведётся аудиозапись».
Начинают с пилота в одном магазине. Вопрос с той презентации — «а в зале?» — и есть правильная точка входа в речевую аналитику для магазина. Не сколько звонков она разберёт, а как она запишет разговор у прилавка, не записывая всю смену, и увидит ли продавец свой разбор.
Частые вопросы
Что такое речевая аналитика для магазина?
Это запись разговоров продавцов с покупателями, распознавание их в текст и разбор по шагам продажи. Владелец видит, на каком шаге уходит покупатель и звучит ли допродажа, продавец — свои разговоры.
Можно ли использовать речевую аналитику в офлайн-магазине, а не только для звонков?
Да. Нужен микрофон у продавца — аудиобейдж или беспроводная петличка с телефоном или ноутбуком — и система, которая умеет выделять разговор с покупателем из смены и разделять голоса продавца и покупателя.
Чем речевая аналитика отличается от прослушивания записей?
Прослушивать записи руководитель успевает выборочно. Речевая аналитика переводит в текст и разбирает каждый разговор, а человек открывает те, где есть что обсудить.
Нужен ли аудиобейдж для речевой аналитики в зале?
Не обязательно. Беспроводная петличка с телефоном или ноутбуком даёт ту же запись разговора; бейдж удобнее в большом зале, петличка — для пилота и небольших магазинов.
Законно ли анализировать разговоры продавцов?
Да, при подготовке: основание по закону № 152-ФЗ, ознакомление продавцов под подпись по ст. 86 ТК РФ и табличка «Ведётся аудиозапись» для покупателей. Решения о продавце по одному автоматическому разбору не принимают.