Знакомая сцена из кофейни — собирательная, не конкретный случай:
— Капучино, пожалуйста.
— Двести девяносто. Картой?
Через три минуты стакан на стойке. Гость забирает его и уходит.
Ничего плохого не случилось: кофе вкусный, бариста вежливый, очереди нет. Но гостя не спросили, какой кофе он любит. Не предложили большой стакан в дорогу, сырник к утреннему кофе или пачку зерна домой — а полка с зерном стоит в метре от кассы как раз для таких гостей. Не позвали прийти ещё.
Владелец этого не увидит. В кассе — один капучино. На камере — бариста у кофемашины и гость у стойки, всё как положено. Деньги кофейни уходят тихо: не в недостаче и не в браке, а в вопросах, которые не прозвучали. За смену таких разговоров десятки.
Первая мысль — поставить ещё одну камеру или прислать тайного гостя. Но камера не слышит, а тайный гость (тайный покупатель) — один разговор из сотен. Работает другое: бариста знает, что его разговоры с гостями разбираются, и каждый день видит, где у него получилось, а где нет. Не надзор, а обратная связь. Ниже — что именно слушать и как это устроить.
Как проверить работу бариста, кроме вкуса и чистоты?
Кроме вкуса, чистоты и скорости нужно проверять разговор с гостем — его владелец обычно видит хуже всего. Привычные способы контроля хорошо показывают бар и кассу, но почти ничего не говорят о том, что бариста сказал гостю.
| Способ контроля | Что показывает | Чего не показывает |
|---|---|---|
| Чек-лист открытия и закрытия | Чистоту бара, настройку кофемолки, сроки продуктов | Как бариста встречает гостей |
| Касса и учёт остатков | Выручку, средний чек, списания | Кому что предлагали и кто отказался |
| Камера | Очередь, скорость, подошёл ли бариста к гостю | Что было сказано |
| Тайный гость | Один разговор по анкете | Остальные разговоры месяца |
| Отзывы на картах | Самое хорошее и самое плохое | Обычный день без происшествий |
| Запись разговоров с разбором | Каждый разговор у стойки: приветствие, вопросы, предложения, итог | Работу бара между гостями |
Первые пять способов отвечают на вопрос, что произошло за смену. На вопрос, почему средний чек не растёт и почему гость не стал постоянным, отвечает только разговор.
Что слушать в разговоре бариста с гостем?
Восемь моментов показывают, работает ли бариста с гостем или только выдаёт напитки.
| Момент | Что слушать | Что теряется, если пропущено |
|---|---|---|
| Приветствие | Поздоровался ли первым, посмотрел ли на гостя | Гость чувствует себя очередью, а не гостем |
| Вкус гостя | Спросил ли, что гость любит: покрепче, помягче, с молоком | Гость берёт привычное и не пробует новое |
| Объём | Предложил ли стакан побольше, если гость берёт с собой | Самая простая допродажа, которая не требует от гостя усилий |
| Молоко и сироп | Уточнил ли, нужно ли другое молоко или сироп | Гость хотел, но постеснялся спросить |
| Десерт | Предложил ли что-то к напитку по времени дня | Витрина стоит, а продаётся только то, что гость заметил сам |
| Зерно и чай домой | Сказал ли, что понравившийся кофе можно взять зерном, и предложил ли помолоть | Гость покупает зерно в другом месте |
| Карта лояльности | Предложил ли карту или бонусы новому гостю | Новый гость не становится постоянным |
| Приглашение вернуться | Пригласил ли прийти ещё, рассказал ли о новинке | Гость не знает, зачем возвращаться именно сюда |
Не все восемь моментов нужны в каждом заказе. В утренний поток, когда очередь стоит до двери, хватит приветствия и одного вопроса — про объём или десерт. Днём, когда гость один и никуда не спешит, — время рассказать про зерно и новый сорт. Умение выбрать момент — тоже мастерство бариста.
Какие ошибки бариста допускает в разговоре с гостем?
Самая частая ошибка — не грубость, а молчание: бариста готовит отличный кофе, но говорит гостю только цену. Обычно это не небрежность. В потоке заказов разговор кажется лишним, а предложение десерта — навязыванием. Подробно о том, почему так происходит, — в статье «Почему продавцы не предлагают дополнительно».
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| «Следующий!» | «Доброе утро! Что вам приготовить?» |
| «Что будете?» — и тишина, пока гость читает меню | «Любите покрепче или помягче, с молоком? Подскажу, что взять» |
| «Маленький?» | «С собой? Большой или средний — в дорогу обычно берут большой» |
| «Десерт будете?» | «К утреннему капучино — сырники, сегодня свежие» |
| Гость хвалит кофе, бариста кивает | «Это зерно есть у нас пачками — смелем под вашу кофеварку» |
| «Карта есть? Нет? Ладно» | «Первый раз у нас? Давайте оформлю карту — бонусы начнут копиться с этой чашки» |
| Молча ставит стакан на стойку | «Ваш капучино. Заходите — в пятницу привезём новое зерно» |
Такой список — не дословный скрипт бариста, а стандарт обслуживания в кофейне: бариста говорит своими словами, но проходит обязательные моменты. Чем стандарт отличается от скрипта и почему в живом разговоре лучше работает стандарт — в статье «Стандарты продаж в магазине».
Чек-лист бариста на смену: что в него включить?
Обычный чек-лист бариста описывает кофемашину, кофемолку и сроки годности: такие списки легко найти, а их пункты легко проверить. Ниже короткая версия, где главное место отдано разговору с гостем: его проверить труднее всего.
Открытие смены
- Форма, бейдж, чистые руки.
- Кофемашина прогрета и промыта, помол настроен по контрольному эспрессо.
- Молоко, сиропы и десерты на месте, сроки проверены.
- Бариста знает акцию дня и новинки на витрине и полке с зерном.
Разговор с гостем — каждый заказ
- Поздороваться первым и посмотреть на гостя.
- Спросить, что гость любит, если он выбирает или пришёл впервые.
- Предложить объём побольше, если гость берёт с собой.
- Уточнить молоко и сироп.
- Предложить одно дополнение к напитку — десерт или выпечку по времени дня.
- Если гость хвалит кофе — сказать, что это зерно можно взять домой.
- Новому гостю — предложить карту лояльности.
- Попрощаться и пригласить прийти ещё.
Закрытие смены
- Кофемашина и кофемолка почищены, питчеры вымыты.
- Остатки и списания записаны, касса сдана, смена передана.
- Руководителю передано, что спрашивали гости и чего не было: например, растительного молока или сорта, который закончился.
Открытие и закрытие легко проверить по фотографии бара и остаткам. Среднюю часть — только в разговоре.
Как контролировать бариста, если вы не бываете в кофейне?
Давать бариста обратную связь по его разговорам с гостями, а не проверять его раз в месяц. Когда бариста знает, что его разговоры разбираются, он чаще здоровается первым и вспоминает про объём, десерт и зерно — то, на чём кофейня зарабатывает. Это называют хоторнским эффектом: люди, которые знают, что их работу видят, работают старательнее. А по одной из трактовок хоторнских опытов лучше работают те, кто видит свои результаты.
Поэтому важнее не надзор, а то, что бариста сам видит свои разговоры: здесь не спросил, какой кофе гость любит; здесь гость похвалил кофе, а про зерно не прозвучало ни слова. Никто не сидит и не выискивает ошибки. Разбор подсвечивает места, где можно сказать иначе, и бариста подтягивается сам. Общий разбор для любой точки — в статье «Как контролировать продавцов, когда вас нет».
Стенограф Маркет — сервис записи и разбора разговоров продавцов с покупателями: у бариста беспроводная петличка, у кассы телефон или ноутбук, утром он нажимает в браузере «Начать запись», вечером — «Остановить запись». Пишется только разговор с гостем — от приветствия до завершающей фразы или минуты тишины; между разговорами на сервер ничего не уходит. Каждый разговор превращается в стенограмму, где бариста и гость отдельно, и в разбор по шагам: контакт, потребность, польза, допродажа, сомнения, решение — и итог, с покупкой или без. Разбор показывает, предложил ли бариста дополнительное и как ответил на сомнения; подстройка под формат вашей кофейни обсуждается на пилоте.
Бариста видит свои разговоры и разбор своего дня «Как мне работать лучше», владелец — разговоры всех. Вечером из разговоров собирается журнал посетителей в Google-таблице: что спрашивали, чего не оказалось, что купили, откуда узнали о кофейне, и у каждой клетки — фраза из разговора. Если трое гостей за день спросили растительное молоко, а оно закончилось, это видно в тот же вечер.
Для записи у стойки нужна подготовка: основание по закону о персональных данных, ознакомление бариста с порядком записи под подпись и табличка «Ведётся аудиозапись» для гостей. Подробно — в статье «Контроль продавцов в магазине».
Как звучит тот же заказ, когда бариста видит свои разговоры?
Вернёмся к утреннему капучино.
— Капучино, пожалуйста.
— С собой? Большой или средний?
— Давайте большой.
— К нему сегодня свежие сырники. А если нравится наш кофе — это зерно есть пачками, смелем под вашу кофеварку.
— Сырник давайте. Про зерно в другой раз.
— Тогда до встречи — в пятницу привезём новый сорт, попробуете.
Та же стойка, тот же бариста, те же три минуты. Гость не купил зерно — и это нормально. Но он услышал, что оно есть, и знает, зачем прийти в пятницу. Разница между двумя разговорами не видна ни в кассе, ни на камере. Она видна только в самом разговоре — и бариста видит её первым.
Частые вопросы
Как контролировать бариста, если владелец не бывает в кофейне?
Чистоту и оборудование — чек-листом открытия и закрытия с фотографиями, остатки — учётом при передаче смены. Разговор с гостями — записью разговоров с разбором: она показывает, поздоровался ли бариста, выяснил ли, что гость любит, и предложил ли дополнительное.
Что включить в чек-лист бариста?
Три части: открытие смены (оборудование, продукты, сроки), разговор с гостем в каждом заказе (приветствие, вкус, объём, молоко и сироп, десерт, зерно домой, карта, приглашение вернуться) и закрытие (чистка, остатки, передача смены).
Какие ошибки бариста встречаются чаще всего?
В разговоре с гостем — молчание вместо вопросов: бариста называет только цену, не спрашивает, что гость любит, и ничего не предлагает к напитку. Чаще всего это не небрежность: бариста опасается, что предложение задержит очередь или прозвучит навязчиво.
Нужен ли бариста скрипт продаж?
Лучше короткий стандарт, чем дословный скрипт: перечень обязательных моментов разговора, которые бариста проходит своими словами. Заученный текст в потоке заказов звучит механически.
Можно ли записывать разговоры бариста с гостями?
Да, если к этому подготовиться: основание по закону о персональных данных, ознакомление бариста с порядком записи под подпись и табличка «Ведётся аудиозапись» в зале. Решения о сотруднике не принимают только по автоматическому разбору — выводы делает человек.